今日もサクッと読めるブログを書いて行きます。怒りと眠りのアドバイザー、矢野です。

前回書いた「アンガーマネジメントの日：テーマ【カスタマーハラスメント】」イベントに参加したので、そのレポートを簡単にまとめて行きます。今回オンラインで開催、海外も含め1,000人以上がこのウェビナーに参加したようです。内容は厚労省　雇用環境・均等局　雇用機会均等課　課長・UAゼンセン流通部門　副事務局長・㈳日本アンガーマネジメント協会代表がそれぞれ講演、登壇者同士での対談、カスハラ防止標語大賞発表等、盛りだくさんでした。

今後、カスハラ対応は、パワハラ防止法の改正案に盛り込む形で改善を目指そう、という動きは進んでいるものの、カスハラはパワハラより明確な定義が困難な為、現状ではカスハラ対策は雇用主の努力義務に留まっています。もちろん悪質なクレーマーに機会を提供しないよう、提供する商品・サービスの質を上げる事も必要です。また、サービス提供側が消費者という立場になった時にカスハラを行う例も多い為、消費者自身の行動を振り返ることも求められます。もちろん犯罪として規制する事も重要です。今は全ての人が情報発信を行える時代です。従業員の人権を守る姿勢を見せるかどうかが、これから勤務先を決める際の条件になるのは間違いがなさそうです。

このイベントで特に興味を持ったのは、UAゼンセンが集めたアンケートをもとに、カスハラを行う人物の特徴が紹介された事です。カスハラを行うのは「サービスはこうあるべき」という思いが強い【サービス業従事者】が特に多く、性別などのカテゴリでは「サービスはこうあるべきだからお前を教育してやる」という権威的な態度が目立つ【男性・40代以上】がなんと全体の９割を占めます。色々考えさせられる結果でした。ちなみにこのアンケート結果はUAゼンセンのHPで誰でも閲覧可能です。

カスタマーハラスメントは、パワハラ同様に働く人の生産性を下げる行為です。クレームとの違いは、企業活動に一切のプラス要素が残らないという点です。様々な視点からカスハラをとらえ、現状把握をした上で予防について考える機会となったこのイベント、個人的にはとても満足しました。次の機会があれば、ぜひ参加してみて下さい。